ホームページを活かすための戦略や戦術など難しいことを考える前に、まずは自分を知り、そして相手を知ることからはじめましょう。自分とは、自社の商品知識や強み弱み、特長などのことです。相手とは、３つの相手を考えます。ひとつは、お客さま。もうひとつは、ライバル。最後は、マクロな動き。

相手を知るということは、
お客さまの市場特性を知り、同じお客さまを狙っている
ライバルの特定をして動向を知る、
さらにマクロな視野で避けることができない
大きな環境の変化を知るということです。

ライバルは同じ商品を取り扱っている企業だけ
とは限りません。
自分の商品の代替となる商品やサービスなど、
違う業種にもライバルは存在する場合があります。

ライバルのことを考える時、
まず「価格」がいちばん気になるところですが、
単純な価格の比較だけで判断してしまうのは危険です。

私たちが注意を払うべきところは、
「価格」ではなく「価値」です。

ライバルの商品やサービスの「ほんとうの価値」を知ることです。
だれに、いつ、どこで、どのような品質で提供されているのか、
ライバルから商品やサービスを買う人たちはなぜそれを買うのか、
どんなメリットがあるのか、あるいはどんな体験をしているのか、
そしてどんな気持ちになっているのか、
ライバル企業が行っている努力とはどんなものなのか、
こういう背景がある商品やサービスが、いくらなのか。

もしもこのライバル企業の商品やサービスを
自分のお客さまが知ってしまった場合、
乗り換えるだろうか…

乗り換える理由は？
乗り換えない理由は？

お客さま（相手）には「その商品を買いたい理由」があります。
企業（自分）には「その商品を売りたい理由」があります。
これは単純なニーズだけでなく世界観を含めた問題です。
自分が提供する「価値」がお客さまに喜んで受け入れられるかどうか、
お互いの「価値観」が重なり共有されたときに
お客さまは商品を購入しようと次第に心を開いていくのです。

営業や販売とは、ある価格で商品を売ることではなく、
ある価値を商品といっしょにお届けし買っていただき、
その喜びを共有し育てていくことだと思います。

人の接点のデザインとワンセットで、
情報のデザインはますます大切になってくるでしょう。

情報は、情＋報と書きます。
伝えたい「気持ち」と伝えるべき「お報せ」で情報です。
企業では「報」の部分ばかりに力を入れがちですが、
お客さまは「情」の部分で「違い」を感じたり、
「直感的に」判断しています。

接客は「人の接点」と「情報の接点」２つでひとつの時代です。